I KPI (Key Performance Indicators, Indicatori di Prestazione Chiave) sono indicatori qualitativi o quantitativi che misurano i risultati aziendali conseguiti, con riferimento ad aspetti fondamentali come per esempio il conseguimento di una determinata quota di mercato, il raggiungimento di un certo standard qualitativo, le prestazioni di efficienza, il livello di servizio, il grado di fedeltà della clientela nel riacquisto.

I KPI sono finalizzati a misurare l’intera gamma di prestazioni di un processo, permettendo nel loro insieme di quantificare il valore del prodotto o del servizio per il cliente.

Più il KPI è scelto e misurato bene, migliore sarà il controllo dei progressi e la regolazione degli obiettivi.

I KPI possono essere usati per misurare:
– le prestazioni di efficienza in termini di produttività e di costi unitari con cui sono ottenuti gli output del processo destinati ai clienti;
– il livello di servizio a seconda dei tempi di risposta alle richieste del cliente e la flessibilità del fornitore (ad esempio il time to market, il lead time, il livello globale di servizio percepito dal cliente finale);
– la qualità dei processi aziendali in base alla conformità degli output alle attese del cliente. Indicatori tipici in questo ambito sono le percentuali di scarti e resi o il livello di immagine del prodotto rispetto alle alternative della concorrenza.

Queste misure possono essere integrate da altri tipi di indicatori che aggiungono informazioni sul contesto in cui si opera, come ad esempio il volume e l’assortimento degli ordini dei clienti o dei prodotti in output.

Inoltre, in alcuni casi, è rilevante caratterizzare il profilo dell’input con appositi indicatori di qualità e di servizio, dal momento che possono condizionare in modo decisivo le prestazioni complessive del processo.

L’insieme degli indicatori è specifico per ogni processo e cambia, per lo stesso processo, da azienda ad azienda.